The NextDev Hub X Huawei Webinar Series:
Mencapai Pelayanan Pelanggan yang Optimal untuk Kemajuan Bisnis

Sebagai pelanggan tentunya kamu mengharapkan pengalaman dan pelayanan terbaik saat berbelanja kan? Sudah menjadi tugas dan tanggung jawab dari pelaku bisnis untuk menghadirkan pengalaman dan pelayanan pelanggan terbaik. Apalagi menurut laporan The State of Customer Service di tahun 2019, pelanggan memiliki pengaruh besar, ekspektasi tinggi, dan dianggap lebih memahami produk yang dijual.

Untuk mengetahui bagaimana cara memberikan pengalaman dan pelayanan terbaik untuk pelanggan, webinar “The NextDev Hub x Huawei Webinar Series” hadir dengan topik “Exceptional Customer Experience and Service”. Acara tersebut dipandu oleh Senior Consultant Huawei, Cloud He pada Selasa, 28 Juli 2020.

Memahami Cara Memikat Hati Pelanggan

Menurut Cloud, terdapat tiga pengalaman berinteraksi pelanggan dalam bisnis:

1. Excellent Experience: Pelanggan merasa cocok lalu memutuskan untuk membeli produk hingga menjadi loyal customer.
2. Average Experience: Tidak ada kepuasan dari pelanggan namun ada kemungkinan untuk membeli dan kembali menggunakan produk.
3. Awful Experience: Tidak merasa puas, tidak mau membeli, dan akhirnya memberikan komentar buruk hingga diketahui publik.

Dari tiga jenis ini, average experience menjadi yang paling banyak dirasakan oleh pelanggan (55%), kemudian diikuti dengan awful experience (30%) dan terakhir excellent experience (15%). Survey tersebut menjadi bukti bahwa cukup sulit untuk membuat pelanggan merasa puas hingga bisa menjadi loyal terhadap produk yang dibeli.

Simak Video: Transformasi & Inovasi di Masa Adaptasi Kebiasaan Baru

Untuk bisa mendapatkan angka kepuasan lebih tinggi, Cloud memberikan fondasi terlebih dahulu terkait pengalaman pelanggan. Dalam konteks bisnis, experience adalah inisiasi secara konsisten dalam mengelola ekspektasi pelanggan agar sesuai dengan produk dan layanan yang diberikan. Selain itu, perlu usaha dari semua lini karyawan – di mulai dari product development hingga marketing – agar apa yang dilakukan bisa sesuai dengan brand image.

Perubahan gaya pemasaran produk yang lebih humanis semakin diperkuat oleh survei yang diberikan Cloud. Menurut survei tersebut, 59% pelanggan lebih fokus kepada experience, dibandingkan hanya membeli barang saja. Suara mayoritas ini membuat konsep Golden Triangle menjadi penting. Konsep ini menjelaskan bahwa customer, brand, dan staff memiliki kepentingan bersama dalam memberikan pelanggan pengalaman yang sesuai dengan brand image bisnis. Jadi ketiganya saling berkesinambungan.

Namun tidak hanya berhenti pada pemahaman di atas saja. Masih ada model lain sehingga tercipta opsi yang lebih luas ketika diterapkan.

Berkenalan dengan Model ICH

 Terdapat konsep lain yang bisa kamu implementasikan dalam memberikan pengalaman dan layanan terbaik bagi pelanggan. Konsep tersebut dikenal dengan nama ICH (Impression, Connection, Hospitality). Berikut adalah penjelasannya:

1. Impression

Kesan positif dari pelanggan tidak hanya diperoleh dari bentuk fisik, seperti desain toko atau kelengkapan fasilitas, tapi juga mencakup pengalaman dan interaksi yang terjadi antara staf dengan pelanggan.

Saat berinteraksi dengan pelanggan, cobalah untuk membuka pembicaraan dengan mengajukan pertanyaan seputar warna favorit.  Hindari perbincangan yang langsung mengarahkan pelanggan pada penjualan produk! Selain itu, usahakan untuk selalu menjaga personal space agar pelanggan tetap merasa nyaman.

Perlu diingat, tidak ada kesempatan kedua dalam mendapatkan kesan positif dari pelanggan.

2. Connection

Hadirnya teknologi tentu mempermudah pelaku bisnis untuk meningkatkan pengalaman interaksi dengan pelanggan. Namun demikian, pelaku bisnis perlu mengkombinasikan interaksi berteknologi dengan jalinan komunikasi antar manusia. Para pelanggan terkadang merasa lebih nyaman berkomunikasi secara langsung antar manusia karena memiliki nilai emosional.

Bayangkan, saat kamu sedang mengalami kendala atas penggunaan suatu produk. Kamu tentu menginginkan solusi konkrit lewat interaksi secara langsung dibandingkan hanya berkomunikasi dengan live chat bots kan?

Melalui connection, brand value proposition dapat tersambung secara emosional kepada pelanggan dikarenakan ada stimulasi lima indera manusia, yakni penglihatan, pendengaran, sentuhan, pengecap, dan penciuman. Selain itu, terdapat empat emotional motives yang bisa mendorong keinginan pelanggan dalam bertransaksi, yaitu:

1. Endorphin: sebuah rasa excited menunggu penawaran yang akan datang, seperti flash sale.
2. Dopamine: sebuah rasa bangga dari hasil yang didapatkan, seperti kepuasan saat membeli produk limited edition.
3. Serotonin: mendapatkan special compliment dan recognition, seperti memperoleh bonus karena menjadi pelanggan setia.
4. Oxytocin: sebuah rasa memiliki karena sudah menjadi pelanggan tetap.

Faktor emosional ini bisa menguatkan koneksi dengan konsumen, apalagi jika didorong dengan keramahan yang diberikan.

3. Hospitality

Mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan bisa dicapai melalui hospitality. Mengapa demikian? Terdapat Moment of Truth atau momen kontak yang bisa meninggalkan impresi positif di benak pelanggan. Memberikan gimmick menjadi salah satu cara yang bisa dipilih. Contohnya dengan memberikan hadiah untuk pembelian pertama ataupun para pelanggan loyal.

Pelanggan loyal bukan hanya para pelanggan yang menggunakan produk kamu setiap hari, tapi juga mereka yang memiliki keluhan dan memperoleh solusi dengan tepat. Ciptakan pelayanan yang ramah meski ada keluhan yang disampaikan pelanggan. Tawarkan solusi yang tepat sasaran dengan mengutamakan prinsip LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank) untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Memahami Internet of Things dan Penggunaannya di Indonesia

Sebesar apapun bisnis yang dijalankan tidak akan bisa memberikan dampak luas tanpa adanya pengalaman dan layanan baik bagi pelanggan. Komitmen untuk melayani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan harus selalu ditanamkan agar bisnis dapat terus bergerak maju.

Semoga webinar kali ini bisa membantu kamu menghadirkan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Bagi kamu yang ingin mengetahui perkembangan seputar teknologi terkini, nantikan “The NextDev Hub X Huawei Webinar Series” episode selanjutnya.

Kunjungi akun media sosial resmi The NextDev untuk informasi lebih lanjut mengenai kegiatan lainnya:

-          Instagram: https://instagram.com/thenextdev

-          Twitter: https://twitter.com/the_nextdev

-          Facebook: https://facebook.com/thenextdev