Indikator Pengukuran Kualitas Pengalaman Digital Pelanggan Seluler

Kualitas pengalaman pelanggan dalam menggunakan layanan seluler bisa diukur menggunakan berbagai metode dan parameter. Opensignal, salah satu perusahaan mobile analytics independen, mengumpulkan data dari pengguna smartphone dan melaporkan pengalaman pengguna layanan seluler yang sesungguhnya ketika sedang berada di dalam dan luar ruangan, baik di wilayah perkotaan maupun perdesaan.

Berikut tujuh parameter yang digunakan Opensignal untuk mengukur kualitas pengalaman digital pelanggan seluler di Indonesia:

1. Ketersediaan 4G

Ketersediaan 4G menunjukkan proporsi waktu yang dimiliki pengguna perangkat 4G untuk mendapatkan koneksi 4G. Ketersediaan 4G bukan merupakan ukuran cakupan atau luas geografis suatu jaringan.

2. Pengalaman Video

Pengalaman Video mengukur kualitas video streaming yang dilakukan pengguna Opensignal. Untuk memperhitungkan Pengalaman Video, Opensignal secara langsung mengukur streaming video dari perangkat pengguna, menggunakan pendekatan berbasis International Telecommunication Union (ITU) guna mengukur loading time, stall rate (durasi video terhenti saat dimainkan), dan resolusi video, baik di jaringan 3G maupun 4G operator.

3. Voice App Experience

Voice App Experience mengukur kualitas pengalaman untuk layanan suara over-the-top (OTT), seperti WhatsApp, Skype, Facebook Messenger, dan sebagainya dengan menggunakan model yang diambil dari pendekatan berbasis ITU untuk mengukur kualitas panggilan suara secara keseluruhan serta berbagai parameter teknis yang telah disesuaikan. Parameter ini mengukur keterkaitan antara pengukuran teknis dan kualitas panggilan yang dirasakan.

4. Pengalaman Kecepatan Pengunduhan

Pengalaman Kecepatan Pengunduhan mengukur kecepatan pengunduhan rata-rata yang dialami pengguna di jaringan 3G dan 4G operator. Parameter memperhitungkan kecepatan pengunduhan dan ketersediaan layanan 3G dan 4G.

5. Pengalaman Kecepatan Pengunggahan

Pengalaman Kecepatan Pengunggahan mengukur kecepatan pengunggahan rata-rata yang dialami pengguna di jaringan 3G dan 4G operator. Parameter ini memperhitungkan kecepatan pengunggahan dan ketersediaan layanan 3G dan 4G.

6. Pengalaman Latensi

Diukur dalam milidetik, latensi merupakan penundaan yang dialami pengguna saat data melakukan perjalanan melalui jaringan. Metrik ini dihitung sebagai nilai rata-rata dari masing-masing pengukuran latensi 3G dan 4G berdasarkan proporsi waktu yang digunakan pengguna untuk terhubung ke setiap jenis jaringan. Semakin rendah nilai latensi menunjukkan jaringan yang semakin responsif.

7. Pengalaman Cakupan 4G

Pengalaman Cakupan 4G mengukur bagaimana pelanggan seluler mengalami cakupan 4G di suatu jaringan operator. Metrik ini menganalisis lokasi-lokasi pelanggan suatu operator jaringan menerima sinyal 4G relatif terhadap lokasi-lokasi yang dikunjungi oleh pengguna dari semua operator jaringan.

Berdasarkan Laporan Pengalaman Jaringan Seluler Desember 2019 yang dirilis Opensignal, Telkomsel menjadi operator yang dinilai menghadirkan pengalaman digital yang paling berkualitas. Dari tujuh kategori parameter, Telkomsel menjadi yang terbaik dalam enam kriteria, yakni Pengalaman Video, Pengalaman Kecepatan Pengunduhan, Pengalaman Kecepatan Pengunggahan, Pengalaman Latensi, Voice App Experience, dan Pengalaman Cakupan 4G. Sementara Smartfren dinilai sebagai operator yang paling baik dalam hal Ketersediaan 4G.